Air France limite l’impact médiatique de la grève de ses pilotes

Air France prévoit d’assurer 42% de ses vols pour la journée du 18 septembre 2014, compte tenu d’un taux de pilotes grévistes qu’elle estime «stable à 60% » pour cette journée. La compagnie rappelle que le programme de vols est mis à jour 24 heures à l’avance, ce qui n’empêche pas les changements (comprendre « annulations ») de dernière heure. Air France a mobilisé 7.000 salariés pour, notamment, répondre au téléphone. Cela n’empêche pas les temps d’attente interminable au téléphone et les recherche de solution pour le moins aléatoire. Pour avoir testé le dispositif de crise, on peut affirmer que beaucoup de ces salariés sont dépassés par les événements. Et tous n’y mettent pas la meilleure volonté…

Mais pour Air France, l’essentiel semble de vouloir éviter que ses clients ne se déplacent et viennent s’entasser dans les aérogares et en particulier à Paris-CDG. Depuis la semaine dernière, ce sont près de 1,1 million de SMS et messages qui ont été envoyés pour informer individuellement et en temps réel les clients devant voyager entre le 15 et le 22 septembre.

Il ne s’agit pas seulement de leur épargner un déplacement inutile. C’est aussi un moyen d’éviter que le mécontentement des passagers ne s’étale sur les chaînes d’information en continu et que la situation ne devienne plus médiatiquement contrôlable. Jusqu’à présent les fautifs sont clairement identifiés et l’image de la compagnie est relativement préservée. Au final, il faut en avoir conscience, tout le monde sera perdant, parce que beaucoup de passagers jurent qu’on ne les y reprendra pas !