Une haute autorité de la qualité de service dans les transports

Le gouvernement a mis en place, le 16 février 2012, l’Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST). Cette nouvelle « haute autorité » doit répondre en priorité à un double objectif. Elle doit d’une part inciter les opérateurs à améliorer la qualité de service dans les transports par la publication d’indicateurs fiables sur la régularité, la ponctualité et la qualité de l’information diffusée aux voyageurs. D’autre part, elle doit informer les voyageurs, de manière claire et transparente, sur leurs droits et sur les démarches à accomplir pour les faire valoir. L’Autorité a également pour mission d’améliorer le traitement des réclamations et les procédures de médiation mis en place par les opérateurs en évaluant leur accessibilité, la qualité de la réponse apportée, les délais de traitement… Elle pourra réaliser ou commander des études ou sondages de satisfaction sur ce thème.

– Un site unique met à la disposition du public plus de
27 000 données relatives à la ponctualité des transports aériens et ferroviaires longue
distance

– En 2011, la direction générale de l’aviation civile a reçu plus de 3.500 réclamations portant sur des annulations ou des retards de vols, refus d’embarquement, perte de bagages… de la part de passagers qui ne s’estimaient pas satisfaits des réponses apportées par les compagnies aériennes.