Dassault et Safran ont créé des comités clients afin de mieux comprendre les écosystèmes dans lesquels ils exploitent avions et moteurs. © Dassault Aviation – V. Almansa
Dans le monde de l’aéronautique, l’excellence du service après-vente tricolore est maintenant reconnue dans le monde entier. Afin de réussir ce changement culturel majeur, Dassault Aviation, Safran Helicopter Engines et Hélicoptères Guimbal ont multiplié les initiatives. Une histoire de femmes et d’hommes, d’organisation… et de symboles.
Le soutien à la clientèle – souvent anglicisé en « support client » – est une affaire de relations humaines avant tout. C’est d’autant plus important pour Dassault, Guimbal et Safran Helicopter Engines que leurs clients sont généralement des organisations de petite taille. Leurs flottes ne comptent que quelques appareils, souvent un ou deux.
Dassault et Safran Helicopter Engines ont structuré l’écoute des clients. Leurs commentaires et retours d’expérience peuvent parvenir aux oreilles des experts et décideurs par plusieurs voies, l’une d’elles réunissant les clients sous forme de groupe constitué.
L’offre de maintenance « à l’heure de vol » incite le constructeur à délivrer une fiabilité élevée. © Dassault Aviation – A. Daste
« Nous écoutons les clients notamment via notre conseil consultatif des opérateurs (OAB pour operator advisory board), c’est devenu un groupe de référence avec lequel nous partageons beaucoup ; l’OAB nous a permis de mieux comprendre les écosystèmes, variés, de nos clients », explique Jean Kayanakis, directeur général adjoint et responsable du service client Falcon et du réseau des centres de maintenance.
Dassault s’est lancé en 2019 dans la constitution d’un réseau mondial de centres de maintenance en propre. © Dassault Aviation – A. Daste
Chez Safran Helicopter Engines, un comités des clients a été formé pour chaque grande région du monde. Il se réunit une ou deux fois par an. Les clients sont représentatifs des différents types d’exploitant et des segments d’activité.
Safran Helicopter Engines vise une réduction de 30 % du temps de réparation. © Cyril Abad / CAPA Pictures / Safran
Bien que choisis par Safran, ils sont du genre revendicatif. « S’ils ne nous mettent pas face à nos problèmes, la démarche n’a aucun intérêt ; ce sont souvent des figures de la profession », affirme Sébastien Jaulerry, directeur du soutien et des services chez Safran Helicopter Engines, « ces comités sont un outil puissant pour répondre à leurs attentes. »
« Nous ne l’aurions pas fait sans cet aiguillon », ajoute Sébastien Jaulerry. Pour lui, les réunions avec ces comités font partie des « rituels serrés et approfondis de rencontre et d’écoute du client ».
Chez Guimbal (280 Cabri G2 vendus), la petite taille de l’entreprise favorise une proximité naturelle. Le fondateur et président, Bruno Guimbal, connaît personnellement une grande partie des acheteurs. Et le client qui appelle le service de soutien aura affaire à un employé techniquement compétent, pas à quelqu’un qui se contenterait de transmettre la question, explique Raphaël Yver, responsable du soutien client : « nous connaissons les réponses aux questions techniques les plus courantes et nous ne laissons pas traîner les courriels. »
La structure même d’une entreprise peut être un atout.
Chez l’ex-Turbomeca, les clients sont de deux types : les hélicoptéristes et les exploitants. Les exigences techniques des premiers font progresser les produits mais le service client est tourné vers les utilisateurs finaux. « Nous avons 2500 clients dans 155 pays et nous sommes capables d’être à leur contact », indique Sébastien Jaulerry.
Les clients ont poussé Safran à réduire la fréquence de maintenance du moteur Arriel. © Cyril Abad / CAPA Pictures / Safran
Chez Safran comme chez Dassault, les « field rep », ces représentants de la marque sur le terrain, jouent donc un rôle critique. Ils peuvent être présents lors d’une opération de maintenance sur le moteur.
A l’échelon supérieur, Dassault prépare la livraison d’un Falcon en Asie du Sud-Est en faisant monter en compétence le centre de maintenance local. Le constructeur s’est lancé en 2019 dans la constitution d’un vaste réseau de centres de maintenance en propre. L’avionneur de Saint-Cloud n’en avait que quelques uns jusqu’à ces rachats, faisant appel à des centres indépendants agréés. Il s’agit maintenant de mieux contrôler la relation avec le client, tout au long de la vie de l’avion.
Chez Guimbal, on reconnaît qu’atteindre la taille critique, pour le réseau de maintenance, est un défi. « Quand on vend un hélicoptère, il faut un atelier à côté », résume Bruno Guimbal. Deux formations de mécanicien sont offertes avec chaque hélicoptère neuf.
Certaines améliorations, en plus de leur efficacité, peuvent être des symboles forts. Les deux avions du service d’assistance Falcon Response – un de chaque côté de l’Atlantique, pour le transport urgent de pièces de rechange ou même pour accomplir la mission d’un Falcon en panne – sont là pour montrer la réactivité dont Dassault est capable.
Guimbal s’applique à améliorer son produit et les « mises à jour » sont valables pour les modèles anciens. © Hélicoptères Guimbal / A. Pecchi
Tout aussi concrètement, les gestes commerciaux sont une clé de la confiance. Chez Guimbal, on n’est pas à quelques semaines près pour l’échéance de la garantie, affirme Bruno Guimbal, « depuis le début, nous traitons les problèmes de jeunesse qui ne manquent pas de se révéler à l’usage, ils disparaissent un par un […] Nous sommes depuis toujours en position de challenger, nous ne pouvons pas nous permettre de dire à nos clients : c’est comme ça ». En outre, Guimbal s’applique à publier des bulletins de service réguliers afin d’améliorer son produit ; même les modèles anciens en bénéficient, souligne le président.
Les offres commerciales peuvent inciter le constructeur à délivrer une fiabilité élevée. C’est le cas du service payé à l’heure de vol, qui tend à devenir la règle dans les avions d’affaires, suivant en cela l’industrie des moteurs. Le constructeur a intérêt à faire le moins de réparations possible.
Dassault et Safran sont d’ardents promoteurs de ces systèmes vertueux.
L’organisation physique des équipes peut jouer un rôle clé. Ainsi, une agilité accrue et une méthode multidisciplinaire sont les résultats attendus du déménagement, chez Dassault, du centre de contrôle du soutien client. Le récent transfert de ce command center de Saint-Cloud à Bordeaux-Mérignac contribue au regroupement des équipes du service après-vente. La présence d’activités d’assemblage final, de formation et de distribution de rechanges et celle d’un établissement de la filiale Dassault Falcon Service doit favoriser les synergies dans l’après-vente.
« Nous allons gagner en réactivité et évangéliser toute l’entreprise : résoudre une difficulté en service doit impliquer tous les métiers », souligne Jean Kayanakis.
Chez Safran Helicopter Engines, le nouveau site Cap 2020 de Tarnos doit réduire de 30 % le cycle de réparation – le temps que le moteur passe sur place.
Le numérique apporte maintenant une nouvelle dimension, ce sera l’objet du troisième et dernier article de la série.
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Ca aurait été gentil de parler un peu de Daher qui s'emploie depuis des années à offrir aussi un service clients de top niveau, ce qui se retrouve dans le succès des TBM me semble-t-il. Pourquoi Dassault doit il toujours eclipser les autres ? Bravo a Bruno Guimbal qui a eu droit lui a une place de choix.