British Airways trahi par le tri bagages hi-tech du Terminal 5 d’Heathrow

Depuis la mise en service du nouveau Terminal 5, le 27 mars 2008 sur l’aéroport de Londres-Heathrow, British Airways est confronté à une pagaille géante qui l’a contraint à annuler des dizaines de vols et à mettre en place un plan de sauvetage incroyable.

British Airways avait l’habitude de dire que le nouveau terminal 5 a été construit autour du système révolutionnaire de tri bagages et que la mise en service du nouvel ensemble signifierait la fin des problèmes. C’était avant le 27 mars 2008 et l’ouverture du T5. Depuis, le tri est devenu un cauchemar avec 20.000 bagages en souffrance et la décision d’en transférer une partie à Milan à fin qu’ils soient triés et puissent être (enfin) acheminés jusqu’à destination finale.

Apparemment, les six mois de tests grandeur nature et les 16.000 bénévoles impliqués régulièrement dans les répétitions générales n’ont pas permis d’éviter le pire bug qui soit.

Le système de gestion des bagages est présenté par British Airways comme  » l’un des plus avancés au monde « . Les tests avaient prouvé qu’il était en mesure de transporter jusqu’à 12.000 bagages par heure le long de ses 18 km de tapis roulants. A intervalles rapprochés, des scanners lisent les étiquettes et s’assurent que chaque bagage qui défile à la vitesse de 45 km/h, suit la bonne direction en étant au bon endroit, au bon moment.

British Airways, dans un communiqué de presse diffusé avant l’ouverture du Terminal 5 précisait que  » le système de gestion des bagages est la première partie du bâtiment à avoir été développée afin d’assurer sa parfaite intégration au sein du Terminal 5. Ce système sera l’un des plus avancés parmi les plus grands aéroports « .

Le paradoxe est qu’en voulant apporter une solution définitive à un problème récurrent, la compagnie britannique, porte atteinte à son image. Depuis plusieurs années, British Airways affiche les plus mauvais scores en matière de qualité de service, dans ce domaine. Elle est deux fois moins performante à ce niveau que ses concurrentes avec un taux compris entre 18 et 20 bagages retardés pour 1000.

Ces dernières années, ce défaut, conséquence directe de la saturation de l’aéroport d’Heathrow, lui a été préjudiciable, une partie des voyageurs préférant éviter les correspondances à Londres. Cette situation s’est encore aggravée en aoùt 2006 suite à la décision des autorités britanniques de ne plus autoriser qu’un seul bagage accompagné (la mesure a été annulée en janvier 2008). Du jour au lendemain, 25% de bagages supplémentaires ont du être injectés dans un système déjà saturé.

British Airways fondait de grands espoirs sur le nouveau tri bagages du Terminal 5. Il faudra encore attendre un peu.

Gil Roy